傾聴の技術：候補者が話しやすい「間」の作り方

候補者が話している途中で、次の質問を考えていませんか？

候補者が話している。

「今の職場は、上司との関係がちょっと…」

その瞬間、CAの頭の中では次の質問を考え始めている。「人間関係の問題か。じゃあ次は職場環境について聞こう」

候補者の話を最後まで聞いていない。候補者はそれを感じ取る。「この人、ちゃんと聞いてくれているのかな」——本音が出にくくなる。

傾聴という言葉はよく聞く。しかし多くの場合、「うなずきながら次の質問を考える」になっている。

本当の傾聴は、候補者の言葉を最後まで受け取ることだ。受け取るとは、こういうことだ。

特に「沈黙を埋めない」が重要だ。

候補者が話し終えた後、すぐに次の質問をしてはいけない。2〜3秒、間を置く。

この「間」の間に、候補者はもう一言付け加えることが多い。

「…まあ、それだけじゃなくて、実はもう一つ気になっていることがあって」

この「もう一つ」が、本音であることが多い。すぐに次の質問をすると、この「もう一つ」が出てこない。

間を恐れないCAだけが、この本音を引き出せる。

技術 01

オウム返し（バックトラッキング）

候補者の言葉をそのまま繰り返す。

「上司との関係がちょっと、とおっしゃいましたが…」

「ちょっと」という曖昧な言葉をそのまま使うことで、候補者は「ちゃんと聞いてもらえた」と感じる。そして自然に続きを話し始める。

技術 02

感情の言語化

候補者の話から感じ取れる感情を言葉にする。

「それは、かなり辛かったんじゃないですか？」

「その状況、もどかしいですよね」

感情を代弁されると、候補者は「分かってもらえた」と感じて心を開く。

技術 03

要約して確認する

話がある程度まとまったら、要約して確認する。

「お話を聞いていると、〇〇という状況が続いていて、△△という気持ちになっている、ということでしょうか？」

候補者は「そうなんです」と言いながら、自分の状況を整理できる。CAも理解が深まる。

次の面談で試す1つのこと

それだけでいい。「間」が怖くなくなったとき、面談の深さが変わる。